La Plataforma de CRM es un sistema de base de datos y administración de contactos, con capacidad para gestionar los flujos de trabajo necesarios para realizar una atención integral e integrada de los casos atendidos por los agentes de la Línea de Ayuda, así como su seguimiento.
En términos generales, los agentes utilizarán la plataforma de CRM para ingresar los siguientes tipos de registros:
- Contactos: personas que se comunican con la línea de ayuda
- Casos: razón particular por la que la persona se comunicó con la línea de ayuda
- Llamadas: llamadas recibidas o realizadas en la línea de ayuda relacionadas con un caso en particular
- Tareas: actividades realizadas por los agentes de la línea para atender un caso particular
Ingreso #
Cada atención realizada por los agentes de la línea de ayuda debe ser registrada y documentada en la plataforma de CRM. Al inicio del turno de atención, el agente debe ingresar al sitio web de la plataforma de CRM en https://crm.construyendonos.org
Luego de ingresar exitosamente las credenciales de agente, la plataforma de CRM presentará una página de inicio personalizada para el usuario:
Es importante que los agentes siempre ingresen al sistema de CRM al iniciar el turno de atención ya que la plataforma de call center intentará buscar automáticamente si existe algún contacto con el número de teléfono recibido en la cola de llamadas.
Búsqueda de Contacto #
Si el número de teléfono recibido en la llamada no está asignado a ningún contacto del CRM, el resultado será el siguiente:
Es posible que el contacto ya exista en en CRM con un número de teléfono diferente, para la cual el agente puede buscar por nombre u otro teléfono que reporte el usuario dando clic sobre el ícono de búsqueda 
e ingresando el número en la caja de búsqueda:
Si el número existe, se presentarán los registros que contienen el número buscado, por ejemplo:
Si el registro corresponde al usuario deseado, puede dar clic sobre el nombre del contacto y continuar la atención. De lo contrario es necesario crear un contacto nuevo usando “Crear” -> “Crear Contactos”
Creación de Contacto #
Se procederá a crear el nuevo contacto siguiendo con el protocolo de atención particular que decida el agente según las circunstancias:
En este formulario se debe registrar la información básica del usuario que contacta a la línea de ayuda, así como información demográfica, antecedentes de salud y su red de apoyo.
Registro de Actividades #
Luego de completar la forma de registro de contacto, se procederá a registrar las actividades y tareas necesarias para completar la atención:
Por lo general, cada atención nueva requiere:
- Registrar Caso: Crear un “Caso” y asignarlo al contacto.
- Registrar Llamada: Crear un registro de “Llamada” tipo “entrante – realizada” y asignarla al “Caso” (registro de la llamada inicial recibida)
- Programar Seguimiento: Crear un registro de “Llamada” tipo “saliente – programada”, programar fecha y asignarla al “Caso” (seguimiento)
- Solicitar Activación de Ruta: Crear un registro de “Tarea” si se requiere una “activación de ruta”
Paso 1: Creación del Caso #
Para crear el caso, el agente debe expandir “Casos” dando clic en “+” y luego dar clic sobre “Nuevo”:
Los distintos formularios de registros nuevos siempre se abren en modo de edición rápida, por lo que se recomienda dar clic sobre “Formulario Completo” para acceder a la forma completa:
La forma completa se verá así:
Paso 2: Registro de Llamada Entrante #
El segundo paso es registrar la llamada actual con el usuario. Para esto debe acceder a “Actividades” y dar clic sobre el ícono de la flecha hacia abajo 
al lado derecho de “Nueva Tarea” para abrir el menú de otras actividades y poder seleccionar “Registrar Llamada”:
Se procede a registrar la llamada actual con “Estado” = “Entrante” “Realizada”. En “Relacionado con” asignar el “Caso” creado en el paso anterior dando clic sobre 
Nota: al buscar los campos de “Relacionado con” el sistema siempre muestra de primero en la lista el último caso creado, facilitando su ubicación en la base de datos.
Ya que la llamada fue “Realizada”, aparecerá su registro en “Historial”:
Paso 3: Programación del Seguimiento #
El tercer paso es registrar una “Llamada” de tipo “Entrante” – “Programada” para programar un seguimiento al caso:
Recuerde relacionar la llamada con el “Caso”, verificar la inclusión del contacto en la “Planificación” y agregar un recordatorio:
Paso 4: Activación de Ruta #
El cuarto paso es crear una “Tarea” de activación de ruta. Para esto debe en la sección de “Actividades” dar clic sobre 
Asegúrese de relacionar la tarea con el “Caso”:
Si es necesario solicitar la activación de alguna ruta de atención, puede marcar la casilla de “Activar Ruta” para que el sistema reporte al equipo coordinador esta solicitud tan pronto como se guarde el registro.
Vista de Contacto Típico #
Al finalizar, el registro del nuevo contacto debe incluir las distintas actividades y tareas relacionadas con el caso en particular:
