Introducción #
La aplicación “Softphone Communicator” es utilizada por los agentes de la Línea de Ayuda para registrarse en las Colas de Call Center y realizar la atención de las llamadas entrantes. Communicator requiere que el agente inicie dos tipos de sesiones diferentes: de extensión y de agente.
Inicio de Sesión de Agente #
Al iniciar la aplicación Communicator se presenta con el diálogo de inicio de sesión de extensión:
Antes de iniciar la sesión, puede desmarcar la casilla “Conectarse al arrancar el equipo” y así evitar que se registre automáticamente el agente cada vez que se encienda el computador. De esta manera, sólo cuando deba iniciar el turno de atención el agente procederá a dar clic sobre “Iniciar sesión”.
A continuación, el panel de agente abrirá el diálogo de inicio de sesión del agente, así:
La configuración de inicio de sesión es preestablecida por los supervisores de Call Center, por lo tanto, el agente sólo requiere dar clic sobre “Iniciar sesión” para iniciar el turno en la Línea de Ayuda.
Si por alguna razón oprime “Cancel”, puede dar clic sobre el ícono de 
y esto reabrirá el diálogo de inicio de sesión.
Una vez iniciada con éxito la sesión, el estado del agente cambiará a “Conectado” y se mostrarán las colas de llamadas (Queues) en las que se ha registrado el agente:
El Softphone Communicator abrirá dos aplicaciones: el “Panel de Agente” y la “Interface de Extensión” (Versión Communicator Agent), las cuales se pueden visualizar posando el puntero del mouse sobre el ícono 
en la barra de tareas:
Para confirmar en cualquier momento si el Communicator está ejecutándose, busque su ícono en el área de notificaciones (extremo derecho de la barra de tareas). Es posible que requiera dar clic sobre el símbolo de ^ para observarlo. Puede dar clic derecho sobre él para ejecutar ciertas acciones:
Elementos del Softphone Communicator #
A continuación, se muestra un visual lado a lado de las dos aplicaciones abiertas por Communicator:
En la parte superior izquierda del “Panel de Agente” encontramos el área de información del agente. Dando clic sobre el avatar, será posible cambiar la su imagen.
El avatar requiere un archivo de imagen en formato jpg o png de hasta 512×512 pixeles.
Dando clic sobre el ícono del estado del agente, permite ejecutar las siguientes acciones:
Pausa: pausa la sesión de agente y establece una razón de pausa.
Cerrar Sesión: remueve al agente de la cola y regresa al diálogo de inicio de sesión de agente.
Desconectarse: cierra la sesión y regresa al diálogo de inicio de sesión de dispositivo.
Salir: cierra la aplicación de Communicator.
El área de información de llamadas del panel de agente contiene dos pestañas: “Llamadas” y “Teléfono”.
En la pestaña de “Llamadas” se mostrará la información de las llamadas entrantes y salientes.
En una llamada activa, se muestran los detalles de la llamada y los controles de llamada.
En la pestaña de “Teléfono” se tiene acceso al tablero de marcación.
Se puede ingresar el destino a llamar usando el teclado del computador, o dando clic sobre los botones de los dígitos respectivos.
Descripción del Área de Teléfono #
La pestaña de “Teléfono” contiene las siguientes funciones adicionales:
Dando clic sobre 
se presenta el menú de privacidad de llamadas:
Ocultar ID de llamada: realizará todas las llamadas salientes como anónimas (sin id de llamada) hasta que se desactive esta opción.
Ocultar ID de llamada solo para la siguiente llamada: luego de realizar la siguiente llamada como anónima, se desactivará esta opción.
Dando clic sobre 
se presenta la información de sesión de dispositivo.
La “Extensión” es el número del “Dispositivo” registrado en este equipo.
Se muestran también los números de teléfono externos que el usuario tiene registrados en su cuenta y que puede usar para desviar o transferirse a sí mismo las llamadas.
Dando clic sobre 
permite seleccionar los dispositivos de audio para utilizar con el Communicator.
Microphone: selecciona el micrófono para las llamadas. Se recomienda seleccionar “Default device” que utilizaría el micrófono de los audífonos cuando los tenga conectados.
Speaker: seleccionar la salida de audio de las llamadas. Se recomienda seleccionar “Default device” que utilizaría los audífonos cuando los tenga conectados.
Ringing device: seleccionar el dispositivo de audio para el timbre de las llamadas entrantes. Se recomienda seleccionar “Speakers”, que son los altavoces del computador, ya que, si tiene conectados los audífonos y no los tiene puestos, puede no escuchar cuando una llamada entrante timbre.
Por defecto, las llamadas salientes que realizan los agentes utilizarán como identificador de llamadas al número principal de la Línea de Ayuda. En ocasiones esto no es deseable, por ejemplo, cuando se realicen llamadas de seguimiento a casos resueltos, o para llamadas administrativas de la Fundación.
En estos casos, antes de originar la llamada, es posible seleccionar de antemano el número identificador de llamada saliente dando clic sobre “Códigos de proyecto”.
Las llamadas salientes se establecen normalmente a través del “Softphone Communicator”, esto es, desde el computador y su conexión a internet. Si por algún motivo la calidad de las llamadas no es adecuada, bien sea debido a fallas en los dispositivos de audio del computador o por inestabilidad de su conexión a internet, existe la opción de establecer que las llamadas originadas desde el Softphone Communicator se conecten a través de alguno de los teléfonos móviles configurados por el usuario en su cuenta.
Para configurar esta opción, debe dar clic sobre “Softphone” en la parte inferior derecha de la pestaña “Teléfono” del panel de agente. Se presentará un menú con la lista de los teléfonos móviles configurados en la cuenta del agente.
Al número escogido aquí serán transferidas todas las llamadas salientes que realice el agente. Para restablecer las llamadas a través del Communicator, vuelva a seleccionar “Softphone” en la lista.
Recepción de Llamadas #
Las llamadas entrantes a las Colas de Call Center se observarán en el Panel de Agente de la siguiente manera:
Al ingresar una nueva llamada a la cola, la plataforma de Call Center iniciará el proceso de distribución automático de llamadas entre los agentes disponibles.
Communicator empezará el timbrado al recibir la llamada y presentará la siguiente información en la pestaña de llamadas:
Cola: la cola de la línea donde ingreso la llamada, en este caso “AYUDA”.
Número: el número de teléfono de la persona que llama a la línea.
Ring entrante: el tiempo que la llamada ha estado timbrando al agente.
Las siguientes funciones estarán disponibles hasta que se conteste la llamada:
CONTESTAR: atender la llamada entrante en la cola.
RECHAZAR: no atender la llamada y detener el timbrado.
El agente también recibirá una notificación emergente en la barra de tareas:
Puede dar clic sobre “Responder” para aceptar la llamada, o “Rechazar” para no aceptarla y detener el timbrado de la llamada.
Una vez el agente contesta la llamada, se activarán en el Panel de agente los controles de llamada respectivos:
El estado de la llamada a cambia a “En llamada”.
Los nuevos controles para una llamada atendida son:
SILENCIAR: se enmudece el micrófono del agente, pero puede seguir escuchando al usuario. Si se debe silenciar el micrófono por mucho tiempo, es preferible poner la llamada en espera.
COLGAR: termina la llamada. El agente continuará a la forma de disposición de llamada.
TRANSFERIR: transferir la llamada activa a otro agente, cola o destino externo.
PONER EN ESPERA: inicia música en espera y pausa la llamada.
BUZÓN DE VOZ: envía la llamada activa al buzón de voz del agente. No se debe utilizar con las llamadas entrantes a la cola de “Ayuda”.
ESTACIONAR: envía la llamada al lote de parqueo. Luego de oprimir este botón, el agente escuchará el número de parqueo utilizado para la llamada. Para recuperarla, cualquier agente puede marcar a este número. Es una opción poco utilizada con las llamadas de la cola de “Ayuda”, pero puede servir en algunas circunstancias para “elevar” una llamada a un supervisor. Usar con precaución.
Transferencia de Llamadas #
Al dar clic sobre “Transferir” en una llamada activa entrante o saliente, se abre el siguiente diálogo:
En el campo de “Buscar” Puede comenzar a escribir un nombre parcial para buscar una extensión local, o ingresar un número telefónico externo.
Adicionalmente se ofrecen otras opciones de transferencia, que puede seleccionar del menú desplegable:
Cola: transferir la llamada a otra cola del sistema.
Agente: transferir a otro agente conectado.
Mi otra llamada: si hay otra llamada activa, iniciará una conferencia con esta opción.
Todos mis teléfonos: llama a todos los teléfonos, móviles y locales, que tenga configurados el agente en su cuenta. La llamada se transfiere al primero en que atienda.
Al escoger “Cola” como opción de transferencia, se podrá seleccionar a cualquiera de las colas activas en el sistema como destino, incluyendo la misma cola en que ingresó la llamada.
La llamada será redirigida a esa cola para ser atendida por alguno de sus agentes.
Si selecciona “Agente”, podrá transferir la llamada a otro agente disponible y que esté conectado en la misma cola donde se recibió la llamada.
Una vez hecha la selección de transferencia, puede escoger entre transferencia “Ciega” y “Supervisada”. Por lo general se deben realizar transferencias supervisadas.
Si elije la opción “Supervisada”, se mostrará como información de la llamada al destino de transferencia seleccionado. En este ejemplo se muestra a otro agente de la cola de “Ayuda”.
Una vez el destino atienda la llamada, el agente deberá decidir si desea o no completar la transferencia. Para esto, debe dar clic sobre “TRANSFERIR / FINALIZAR LLAMADA” y se abrirá el siguiente menú:
Completar: transfiere la llamada.
Cancelar: anula la transferencia y retoma la llamada.
Finalizar: no transfiere y cuelga la llamada.
Pausas de Agente #
Si el agente está en turno, pero no está listo para recibir llamadas, debe colocarse en pausa. Mientras el agente esté en estado de pausa, no recibirá llamadas de las colas. Durante toda la duración del turno, el agente siempre debe mantener la aplicación de Communicator abierta y la sesión de agente iniciada.
Para colocarse en pausa, debe dar clic sobre el icono de estado del panel de agente y seleccionar la opción de “Pausa” para acceder al menú de razones de pausa.
Al seleccionar la razón de su pausa, el icono de estado mostrará la etiqueta de pausa y su duración.
Al finalizar la pausa, simplemente vuelva a ingresar al menú de pausa y seleccione “Reanudar”.
Finalizar Llamada #
Al finalizar (o transferir) la llamada recibida, el agente deberá completar la forma de “disposición de llamada”, donde debe seleccionar la opción que mejor identifique el tipo de llamada recibida. La forma sólo aparece para llamadas entrantes a las colas:
Seleccione la disposición adecuada según el tipo de llamada recibida.
Ayuda: usuario buscando ayuda, intervención psicosocial o en situación de crisis. Puede ser en nombre propio o para referir a otra persona.
Información: usuario interesado en conocer acerca de los servicios de la línea.
Seguimiento: usuario haciendo seguimiento a sus casos.
Prueba: llamada de prueba realizada por agentes o supervisores de la línea.
Error: llamada recibida por error del usuario (marcación errada)
Transferencia: cuando se transfiere la llamada a otro agente o supervisor.
Finalizar el Turno de Agente #
Al finalizar el turno de atención, el agente debe asegurarse de finalizar su sesión de agente o salir de la aplicación Communicator:
